Недавний запрос к Роструду (Трудовой инспекции) поднимает важный вопрос: имеет ли право работник отказаться от работы с клиентами, которые унижают его (угрозы, нецензурная лексика, оскорбления), и может ли работодатель наложить штраф за такой отказ?
Позиция Роструда
Трудовая инспекция дала объяснения по этому поводу. Если работа с клиентами является частью трудовых обязанностей сотрудника (будь то продавец, официант или менеджер по работе с клиентами), работодатель вправе требовать выполнения этих действий. Это основано на общем требовании к работнику добросовестно выполнять свои трудовые функции, как указано в ч. 2 ст. 21 ТК РФ.
При этом Роструд подчеркивает, что работодатель может и обязан разработать внутреннюю инструкцию, которая определяет порядок действия в случае проблемных клиентов: что считать недопустимым поведением, когда следует прекратить взаимодействие, кого необходимо вызвать (например, охранника или администратора), как фиксировать инциденты и оформлять необходиимые документы.
Это значит, что сотрудник не обязан терпеть унижения, но и просто отказывать в обслуживании без ясной инструкции не ему позволено.
Меры, которые может предпринять работодатель
Работодатель не вправе удерживать штрафы из зарплаты сотрудника за отказ от обслуживания проблемных клиентов. Что касается премий, то любое их сокращение должно быть объективным и подтвержденным локальным нормативным актом, который описывает четкие критерии и условия. При этом сам Трудовой кодекс не подразумевает наказание в форме штрафа за отказ или спор с клиентом.
Если работодатель считает, что сотрудник не выполнил свои обязанности, он может применить дисциплинарные меры согласно ст. 192 ТК РФ: замечание, выговор или увольнение. Однако важен контекст: если сокращение премии осуществляется как «штраф», а не по заранее установленным и понятным правилам, это может стать поводом для обращения в Трудовую инспекцию и прокуратуру.
Итоговая позиция Роструда
Суть разъяснений Роструда проста: работодатель имеет право требовать от сотрудника работы с любыми клиентами, даже если там есть грубые и проблемные, если это касается рабочих обязанностей. Однако чисто за отказ штрафовать нельзя. У работодателя есть возможности применения дисциплинарных мер, включая увольнение, если он сможет доказать, что работник неоднократно уклонялся от выполнения своих обязанностей без уважительной причины.
